Microsoftのサポートセンターで遭遇したヤバいお客様達

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1つ前の記事で、一通りマイクロソフトへの問い合わせ方や注意事項を書いてみた

Microsoftに直接チャットで問い合わせる方法

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変なお客さんとか居たりしたの?問い合わせるときの悪い見本としてちょっと知りたい

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あー…じゃあ僕の経験から、特に印象に残ったヤバイヤツをいくつか挙げよう

10秒も待てないお客様

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僕はタイピングに自信あるし、お客様から「対応が迅速だった」って高評価もらうことが多かった

チャット担当者も入力速度にばらつきはありますが、入社の段階でタイピング速度が一定以上である必要があるので、入力が遅い人はいません。

ただ、内容によってはマニュアルを調べたり上司と相談する必要があり、ちょっと(30秒~2分ほど)待ってもらう事があります。

具体的にはこんなケースですね。

・URLを記載したメールを送る(なかなか届かないことがある)
・製品所有を証明する写真などを上司と確認
・上司に確認する必要がある問題が発生

こんな場合「お手続きを行いますので2分ほどお待ちください」と待ってもらいます。内容次第で上司の上司まで相談するので、10分近くかかる場合があります。

その時も「確認にお時間がかかっております。恐れ入りますが、今しばらくお待ちくださいませ」と、時間がかかってるけど解決に向けて動いてることを伝えます。

お客様も急いでいる場合もあるでしょう。オペレーター側としても何十分も待たせることは申し訳なく思っています。

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でも、10秒待たされる度に「遅い」って送信してきたお客様が居たんだよね…

タチの悪いことに、このお客様はレスポンスが激早でタイピングも正確でした。10秒待たされるだけで「遅い」と言うだけの実力はあります。

こちらも気が全く抜けません。待たせようものならオペレーターが最も恐れる「アンケートでの低評価」に繋がりますからとにかく必死です。

質問に10秒以内に短くてわかりやすい文章を頭の中で組み立てて誤字脱字なく返し、さらに質問が飛んでくるから高速で返す…

この時、テニスの高速ラリーをやってる光景が頭の中で思い浮かびました。相手がジョコビッチならこっちはナダルです。マリオと共演した男。

そんなひたすら超高速でのキーボードの打ち合いが20分ほど続きます。なんとか低評価は避けられましたが、1日分の神経を使いました。

ちなみに僕の実力はe-typingだとこのぐらい。早いでしょ?



性欲を抑えきれないお客様

Microsoft サポートの便利なサービスとして、遠隔サポートによる操作代行があります。

インターネットを通じてPCの操作をオペレーターが代行してくれるので、ほぼ全部の作業を任せることができます。

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任せきりにするのってなんか悪い気がするんだけど…

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いや、遠隔操作の方がオペレーター側は指示する手間を省けるから助かるんだよね

ただ、遠隔操作をする際にお客様のPC内の入力履歴などが見えてしまう時があります。たまにアダルトサイトなどの閲覧履歴が見えることも…

でも接続前には必ず「見られたくないものがありましたら接続前に閉じておいてくださいね」と言うので、いきなりのぞき見るということはないです。

守秘義務もあり、本名も顔も声も知らない数多くいるお客様の一人でしかないので、見えたとしても誰も気にしません。問題解決を淡々とこなすだけです。

でも某エロゲを入れてたお客様とは「10年ぶりに続編でますね!メイン声優陣も続投ですよ!」ってトークがしたかった…

しかし…

遠隔操作中にエロサイトを見るのはやめてくれ!

件のお客様はこちらがインストール作業を行っているにもかかわらず、いきなりエロサイトを開き始めました。

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恐れ入りますが、現在インストール中ですので、このパソコンで別のページを開かないでください

…と、やんわりと指摘するも完全無視を決め込まれ、海外のエロサイトや、Googleの画像検索でエロ画像を検索し続けてます。

遠隔操作を行うということは「こちらも画面を共有している」ということになりますので…

僕のPCにも業務中に閲覧するのは絶対アウトな画像が大画面で表示されております

インストールに時間はかかわるわ、周りの同僚からは哀れみを持った目で見られる(もちろん僕の意思ではないことはわかってる)と、散々でしたよ…

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遠隔操作中でも客側って操作できるんだ

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事前に「誤操作を防ぐため、作業中は触らないでください」って言うんだけどね…

ちなみに画像検索してたときの単語は「小学生 女子 体操着 画像」など、もしもしポリスメンを考えるレベルのものでした。

そして僕の業務PCに大きく表示される盗撮したと思わしき女の子の姿…

問い合わせしている間ぐらいは性欲を抑えてくれ!20分ぐらいで終わるから!


Microsoftと関係ないサービスについて苦情を言ってくるお客様

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…これはただのクレーマーな気がするけど

「ゲームに課金したけど反映されないので返金してほしい」というものがありました。ほぼ使われてないMicrosoftストアで配信されてるゲームに課金された方ですね。

これね。

価格と商品名から、おそらくガチャ回すときの石なんだろうなーとわかりました。目的のものが引けなかったから返金しろと言ってきたと推測されます。

一応、「Microsoftストアで買った商品は購入から30日以内であれば返金してもらえる」というルールがあります。

しかし今回は購入から30日以上が経過しており、返金理由も他社製のゲームへの課金が反映されていないというもの。もうどうすることもできません。

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Microsoft側では決済が問題なく完了しています。ゲームの運営元まで相談してください

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ゲームの開発と運営元が海外の会社で、英語ができないため相談できない

となかなかあきらめません。でもMicrosoftのゲームじゃないからどうもできないとお断りします。

すると飛んでくる罵詈雑言の嵐

「お前はダメだから上司に代われ」とか色々言われましたが、僕のことを罵倒するときに「オウム真理教」と言った事には笑ってしまいました。

当時、死刑執行よりだいぶ前です。特に話題になってたわけじゃないのになんでそんな言葉が出てきたのか不思議でしょうがない…w

もちろん下された評価は最低。でもMicrosoftと全然関係ないため評価にはノーカウント。動物園の檻の中の珍獣を見ているようでまあまあ楽しめました。



自分に非があることを認めないヤツ

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なんだかんだ、こういうのが一番多くて、一番やっかいかも

例えばこういう相談ですね

・Officeのプロダクトキーを無くした!
・Officeを登録したアカウントを忘れた!
・海賊版をつかまされた!

このような場合は「自分が悪い」という自覚をまず最初に持ってほしいのです。いずれも正規品の販売側に非は無い。

サポート窓口では「もう100%どうすることもできません」となるまで解決方法を提案します。なので「新しく購入するしかありません」と言われたら潔く諦めるしかないです。

しかし現実には、

・プロダクトキー無いだけで使えなくなるとか酷すぎる
・パスワードなんていちいち覚えていられない
・海賊版を野放しにしてるお前らに責任はないのか!

と言ってくる方々が数多くいらっしゃいます。

中には対応していた僕のことを「詐欺師」「嘘つき」「テロリスト」と10分ほどボロクソに貶してきた方もいます。

この手の方々をずばっと切り捨てるなら

お前が悪い。あきらめろ

無くしたのも、アカウントを管理できてないのも、ものすごく安い値段に釣られて海賊版を買ったのもすべて自分という自覚をしっかり持ちましょうよと。

それを自覚できずゴネられてもどうすることもできません。こちらからブツっと切ることはできませんが、何時間ゴネようと特別対応してもらえることはありません。

チャットや電話で対応してるのはMicrosoftから委託を受けた別の会社です。なのでMicrosoftから許可されてないことはどうやってもできません。

高圧的な態度をとらなければ、代替案を提示してくれることがあります。これはマニュアルで義務化されてないので、オペレーターのさじ加減です。

海賊版の情報はこのブログでも書いているので、参考にしていただければ幸い。

いたる所にある非正規品Microsoft Officeを販売するショップの見分け方



「ありがとうございました」と言ってくれるお客様は超歓迎です

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こうやって見るととんでもない人達ばっかりだけよね…

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いや、ほとんどのお客様はいい人だよ?上に挙げた例も1日に1件遭遇するかどうかってぐらい

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逆に「歓迎できるお客さん」っていないの?

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アンケートで高評価つける人。あとは終わるときに「ありがとうございました」って言ってくれる人かな

最後に「ありがとうございました」って8割近くのお客様が言ってくれますが、これを聞くと「ああ、役に立てたんだなぁ」って思います。

お礼を言われると、単純に気持ちがいい。この辺が人間性出るところですね。

それだけではなく「解決できた」「解決に至らなくても力を尽くしたことが伝わった」というのがわかり、終了の案内をしてもいいと判断できます。

こういった言葉を入れず、ブチっと切ったら「再度同じ問題で問い合わせて来ないか」「お客様は満足してくれただろうか」とオペレーター側は気になります。

っつーのも、アンケート項目に「1回の問い合わせで解決できたか」という項目があるためです。ここも成績として評価されるのです。

五段階評価も「★★★★★」以外は減点対象になるので、どう評価されそうかちょっと気になるのです。お礼を言ってくれる人は大抵満点つけてくれたしね。まあブツ切りする人は大抵アンケート答えないけど

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今回は特にヤバい例を挙げたけど、実は悪い見本に「反応が遅い」というのが入ってないのは気づいたかな?

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タイピングできないんだけどチャットで問い合わせるときにも入力が遅くても大丈夫ってこと?

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そゆこと。PCに買ったばかりでも理解できるよう案内するからね。答えられる範囲に限りはあるけど「ググレカス」とか絶対言わないしね

インストールとか最初の部分でつまづいてしまって、解決方法を求めて問い合わせるのは大歓迎です。

ただ、オペレーターにもできないことはあるんだよということを覚えて戴ければ幸いでございます。